АІ у Дії вже обробляє понад 85% звернень громадян

Україна продовжує рух у напрямку цифрової держави, і впровадження штучного інтелекту у державні сервіси стало одним із ключових кроків. Лише три місяці тому в службу підтримки застосунку «Дія» було інтегровано АІ, і результати вже вражають. Новий консультант на основі ШІ змінює очікування громадян, адже відповіді на запити тепер надходять у лічені секунди.

Як працює АІ у службі підтримки

Основна мета впровадження інтелектуальної системи — зробити спілкування громадян із державними послугами максимально зручним і швидким. Сьогодні алгоритми здатні обробляти понад 85% звернень без участі оператора, що дозволяє людям отримувати консультації майже миттєво.

Завдяки навчанню на великій кількості сценаріїв, АІ-консультант уже охоплює більше ніж 150 послуг. Мінімальна кількість кнопок у чатботі спрощує шлях користувача: одразу після запиту відповідь формує штучний інтелект.

Швидкість і точність

Одна з ключових переваг — час обробки. Якщо раніше потрібно було чекати кілька хвилин на відповідь оператора, то зараз середній час реакції системи становить до 5 секунд. Це значно підвищує рівень довіри громадян до цифрових сервісів.

АІ також навчився розпізнавати тематику запитань, автоматично визначати, про яку послугу йдеться, і у складних випадках збирати інформацію через спеціальні форми. Такий підхід дозволив знизити кількість діалогів із повідомленням «усі оператори зайняті» з 5–7% до менш ніж 0,01%.

Як змінилося навантаження на команду

Штучний інтелект не лише прискорює відповіді, а й знімає значну частину рутинної роботи з операторів. Сьогодні вони залучені лише у 10–15% складних або унікальних звернень. Це означає, що навантаження на команду зменшилося майже на 80% — з понад 80 тисяч до 17 тисяч діалогів на місяць.

Завдяки цьому працівники підтримки можуть зосередитися на тих питаннях, які справді потребують людського підходу та додаткового аналізу.

Масштабування сервісу та нові цілі

Впровадження АІ стало прикладом того, як технологія може масштабувати команду без збільшення її чисельності. За три місяці система вже самостійно обробила понад 350 тисяч діалогів, забезпечуючи підтримку громадян 24/7.

Наразі команда ставить перед собою амбітну ціль — не лише зменшити кількість звернень, пропрацювавши їх причини, а й підняти рівень задоволеності користувачів до 90%.

Майбутнє цифрових сервісів

Кейс «Дії» доводить, що використання штучного інтелекту у державному секторі здатне радикально підвищити якість сервісу. Автоматизація рутинних процесів, миттєві відповіді та доступність цілодобово роблять цифрові послуги ближчими та зрозумілішими для кожного громадянина.

Впровадження АІ у «Дії» — це не просто технічне оновлення, а крок до нової моделі державного управління, де головним пріоритетом є комфорт і швидкість для користувачів.