AI-агенти збільшили наплив заяв у держсервіси
Після появи ChatGPT у Британії, США, Бразилії та Німеччині різко зросла кількість звернень до держсервісів, створюючи нове навантаження.
AI-агенти помітно змінюють те, як люди подають заяви, скарги та петиції до державних сервісів. У низці країн це вже збіглося з різким зростанням кількості звернень, а для самих установ — із додатковим навантаженням на ті самі бюджети й ресурси. Дослідник Кріс Шмітц називає це явище “agentic flooding” і розглядає його як ширшу тенденцію. Водночас він не стверджує, що саме AI безпосередньо спричинив увесь сплеск: ідеться радше про ознаки зміни поведінки користувачів, а не про остаточний причинно-наслідковий висновок.
У Британії та США кількість звернень різко зросла
Найпомітніші приклади Шмітц наводить із Великої Британії та США. У Британії кількість скарг до омбудсмена з питань житла зросла більш ніж удвічі після появи ChatGPT — з 2600 у 2022 році до трохи більш ніж 7 000 минулого року.
У США Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) за той самий період зафіксувало п’ятикратне зростання скарг. Подібні стрибки дослідник також побачив у бразильських судових петиціях і німецьких парламентських зверненнях. Як пишуть Новини IT-PUB, у всіх цих випадках ідеться не лише про цифри, а й про зростання навантаження на установи, які мають перевіряти кожне звернення.
Для держсервісів це справді не просто статистика. Коли кількість заяв різко збільшується, установам доводиться опрацьовувати кожне подання, навіть якщо частина з них виявляється неякісною або повторною. За словами Шмітца, саме це може створювати серйозний тиск на системи, які й без того працюють з обмеженими ресурсами.
AI-інструменти спрощують подання скарг і заяв
Шмітц дослідив 84 випадки потенційного “затоплення” зверненнями в 11 юрисдикціях. Його висновок полягає в тому, що AI-інструменти змінюють сам спосіб взаємодії людей із публічними сервісами.
У центрі уваги були різні типи послуг — від заяв на соціальну допомогу до офіційних судових апеляцій. Спільне між ними одне: звернення можна подати онлайн, а отже, вони стають доступними для AI-асистента.
У більшості з цих 84 випадків картина була схожою. До 2022 року кількість подань залишалася приблизно стабільною, а потім почала зростати дедалі швидше разом із поширенням AI. І важливо, що в більшості випадків це зростання поки не сповільнюється.
Шмітц вважає, що справа не лише в популярності AI, а й у тому, що такі інструменти стали простішими у використанні. Якщо раніше людині потрібно було зібрати багато контексту й дуже точно сформулювати запит, то тепер, за його словами, може вистачити того, щоб вставити текст або навіть сфотографувати лист у застосунку Claude й отримати доволі якісну відповідь за один крок.
Серед нових звернень є не лише спам
Шмітц окремо наголошує: не всі нові звернення можна вважати штучним спамом. Частина з них має очевидно ворожий або навмисно шкідливий характер, але значна частина надходить від реальних людей, які мають законне право на допомогу чи компенсацію.
На його думку, AI може знімати те, що в політиці називають administrative burden — адміністративний тягар, через який люди часто не подають заяву взагалі. Тобто частина потенційних заявників раніше могла просто відмовлятися від процесу через його складність, а тепер AI робить цей шлях доступнішим.
Тому дослідник не зводить ситуацію лише до проблеми перевантаження. Він бачить у ній і можливість: якщо AI справді полегшує доступ до послуг, державні сервіси можуть переосмислити так, щоб вони краще працювали в нових умовах.
Державним установам доведеться відрізняти зловживання від легітимних заяв
Шмітц звертає увагу, що більшість випадків досі не показали уповільнення зростання. Це означає, що навантаження може збільшуватися ще кілька років.
Тут він проводить паралель із bug-bounty сервісами, які минулого року теж зіткнулися з напливом низькоякісних звітів, згенерованих LLM. Компанії були змушені перевіряти їх, навіть якщо значна частина не містила реальних проблем. Для бізнесу це стало витратним процесом, і дослідник припускає, що подібна ситуація може виникати і в державному секторі.
Але на відміну від bug bounty-програм, де багато повідомлень були марними, у держсервісах більшість нових заяв, за словами Шмітца, походять від людей, які справді мають право на виплати чи іншу допомогу. Саме це і робить ситуацію складнішою: установам потрібно одночасно відрізняти зловживання від легітимних звернень і не ускладнювати доступ тим, хто має на нього право.
Шмітц вважає, що саме зараз з’являється рідкісна можливість переглянути, як мають працювати соціальні та адміністративні послуги в епоху AI. Але, за його ж словами, це велике завдання, до якого системно ще майже не починали підходити.
